Beberapa penghargaan yang diterima Telkomsel tak terlepas dari resep marketing yang jitu. Terkait dengan hal ini, Selular mewawancarai Hendri Mulya Sjam, Vice President Marketing and CRM Telkomsel, lewat strategi yang dituangkan Hendri, Telkomsel sampai saat ini tetap menjadi operator yang terbaik dan terdepan di Tanah Air. Berikut petikan wawancaranya seperti dirangkum oleh system32android.blogspot.com
Sudah banyak institusi memberikan penghargaan kepada Telkomsel, baik institusi di dalam dan luar negeri. Sejak tahun 2004 Telkomsel selalu menjadi pemenang award untuk kategori operator terbaik dari Selular Award. Apa makna yang Anda tangkap dari hal ini?
Sebenarnya dengan penghargaan dari Selular Award membuat kita semakin terbebani dan menjadikan ini tantangan, karena mempertahankan tentu jauh lebih sulit dari merebut. Lewat penghargaan Selular Award membuat kami terpacu untuk lebih meningkatkan kualitas, mendengarkan keluhan dan keinginan pelanggan.Telkomsel tidak hanya memenangkan kategori “best”, tapi juga “trusted” terhadap produk. Tentu ini menggambarkan kondisi persepsi yang berbeda dari konsumen. Bagaimana tanggapan terhadap dua kategori ini?
Best dan trusted tentu berbeda, trusted berarti kami dipercaya oleh konsumen. Hal ini kami yakini karena segala sesuatunya dilakukan secara transparan, tidak ada yang ditutupi. Contohnya seperti kategori trusted brand untuk prepaid (prabayar), ini tidak lepas dari kampanye marketing pada kartu simPATI PeDe yang transparan dan mudah dipahami, sehingga konsumen mendapatkan informasi yang mudah, cepat dan jelas. Kami selalu membuat bahasa iklan yang relatif mudah dipahami dibanding kompetitor. Untuk mendapat informasi, konsumen tidak perlu untuk masuk ke link akses di web misalnya. Jadi prinsipnya konsumen harus dimudahkan dengan bahasa iklan yang tepat dan tidak menjebak.
Di era persaingan saat ini, sangat terasa jenis kartu prepaid begitu diunggulkan oleh para operator. Namun dalam Selular Award 2018, justru Telkomsel meraih kategori best brand dan trusted brand untuk kategori postpaid. Tentu diperlukan strategi khusus untuk mencapai hal ini?
Kalau kami lihat secara keseluruhan, elemen utama yang membuat konsumen trust pada layanan pascabayar adalah sistem billing yang dikirimkan. Memang tidak mungkin no error, tapi tingkat kesalahan pada billing kami sangat kecil, hal ini yang kami rasa membuat konsumen percaya pada layanan kartuHALO. Lalu kalau dilihat dari layanan, kami punya graPARI yang tersebar di seluruh Tanah Air, belum lagi ratusan geraiHALO yang memudahkan konsumen mendapatkan informasi, penyampaian keluhan dan request jauh lebih mudah.Itu semua yang menjadikan konsumen pascabayar Telkomsel sangat loyal.
Lalu dengan predikat best brand postpaid, apa yang menjadikan layanan pasca bayar Telkomsel menjadi yang terunggul?
Untuk best brand, kami pandang tak lepas dari soal inovasi. Perlu diketahui, kami adalah operator pertama yang menawarkan kombinasi pasca dan prabayar, lewat layanan HALO Hybrid misalnya. Konsumen pelanggan pascabayar bisa mudah untuk menentukan limit pemakaian, jika sudah mencapai limit maka bisa melakukan top up pulsa dengan voucher simPATI. Tentu masih banyak fitur dan layanan lain yang sangat menarik. Intinya tujuan kami adalah untuk menyediakan banyak pilihan bagi konsumen.
Tarif murah saat ini menjadi tolok ukur calon konsumen untuk memilih produk operator. Sedang dalam beberapa kasus, tarif murah membuat kualitas layanan menjadi turun. Apa antisipasi dari Telkomsel untuk menjamin kualitas?
Untuk menjamin hal itu kami juga melihat trafik harian, beberapa lokasi yang membutuhkan penambahan kapasitas tentu akan kami perbesar. Kami tidak ingin mengorbankan kepentingan pelanggan premium yang membutuhkan kualitas layanan prima. Walau tarif kami turunkan, kami selalu memperhatikan kapasitas untuk mengantisipasi lonjakan trafik komunikasi. Lonjakan trafik adalah hal wajar dalam setiap masa promosi. Hal ini kami lakukan terkait dengan optimalisasi jaringan, seperti strategi tarif kartu simPATI berdasar time band.
Sebagai operator selular terdepan, langkah dan pencapaian fitur Telkomsel terlihat begitu cepat, apalagi dalam kompetisi saat ini. Dari sisi marketing, strategi jitu apa yang selalu Anda terapkan?
Sebagai operator terdepan, tentu kami harus memiliki strategi bertahan yang kuat, seperti harus lebih inovatif dan terus mengikuti keinginan konsumen. Untuk itu, dalam satu tahun kami mengadakan tiga kali riset, jadi kami punya data riset untuk melakukan eksekusi marketing. Seperti price affordable di prepaid dan postpaid, berapa ratus rupiah per menit yang banyak digunakan, dan lain sebagainya. Kami juga tak hanya bermain di olah tarif, tapi juga pada inovasi. Yang terbaru seperti layanan T-cash dan Blackberry prepaid. Hal ini terobosan besar untuk pelanggan prepaid yang selama ini tidak bisa memperoleh fitur-fitur tersebut.
